Satisfação do cliente: por que é importante e como avaliar?

Atualmente, não basta oferecer um serviço ou produto de qualidade e com preço bom para garantir a satisfação do cliente. As facilidades do mundo digital tornaram os consumidores mais exigentes, buscando por tratamentos que realmente os beneficiem e, caso não sejam atendidos nesse sentido, não hesitarão em procurar o concorrente. Portanto, para oferecer a melhor experiência, é preciso ir além. Se você quer ter clientes satisfeitos, é importante conhecer alguns indicadores de satisfação do cliente para aplicar no seu negócio. Continue a leitura e saiba mais!

O que é satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é uma forma de medir o nível de contentamento do consumidor com relação aos serviços e produtos de uma empresa, englobando toda a experiência proporcionada, da captação de leads ao pós-venda. Ela mostra como o cliente se sente antes, durante e após a jornada de compra, evidenciando se suas expectativas foram atendidas ou não. Assim, um indicador de satisfação do cliente aponta se o nível de satisfação está baixo, normal ou acima do esperado, sendo este último o melhor dos cenários, indicando compatibilidade entre o que a empresa oferece e o que o cliente precisa. Contudo, se estiver baixo, significa que o cliente não teve suas necessidades atendidas. Nisso há um risco: se um cliente satisfeito pode se tornar um defensor da marca e divulgá-la espontaneamente, um insatisfeito pode prejudicar sua reputação ao compartilhar publicamente suas frustrações. Então, é fundamental saber aprimorar o suporte ao cliente, pois isso é mais eficaz e econômico do que reconquistar um cliente insatisfeito.

Qual é a importância da satisfação do cliente para as empresas?

A satisfação do cliente é importante porque vai além de técnicas de vendas para fechar negócios e atender necessidades imediatas, desempenhando inclusive um papel decisivo sobre a saúde e a longevidade da empresa. Descubra por que é relevante investir nesse aspecto.

Atração e fidelização de clientes

A lógica é simples: ao ter uma experiência positiva, as chances de o cliente retornar e fazer novo negócio são maiores do que se tiver uma experiência negativa, concorda? Ao comprar de uma empresa em que atendimento, venda e pós-venda são excepcionais, o cliente se sente mais confortável para voltar e se interessa pelos outros serviços ou produtos que a empresa oferece. Isso pode ser a chave para criar relações duradouras com os potenciais consumidores, conquistando novos e fidelizando os antigos.

Engajamento com a marca

Consumidores e empresas estão mais conectados devido ao alcance da internet, porém, conseguir atenção em meio a um turbilhão de informações na rede é um desafio. A possibilidade de descobrir empresas de todo tipo está a um clique de distância, e em frações de segundos o consumidor tem uma infinidade de resultados. E como ele filtra esses resultados? Através da avaliação de outros clientes. Quando a empresa investe na satisfação do cliente, este se engaja na tarefa de avaliá-la positivamente, fomentando sua reputação e gerando mais visibilidade.

Redução de custos com aquisição de clientes

O cliente satisfeito compra mais e custa menos. Afinal, captar clientes envolve uma série de gastos com ações de marketing e vendas. Entretanto, manter clientes antigos satisfeitos não é somente mais “barato”, como também é, em si, uma estratégia para conquistar novos. Clientes fidelizados ajudam a construir a reputação da marca, colaborando com a atração de clientes através de suas avaliações e marketing boca a boca. Quanto mais satisfeitos estão seus clientes atuais, mais oportunidades de expandir seu alcance de forma orgânica surgem, refletindo na lucratividade.

Prevenção ao marketing negativo

O marketing negativo ocorre quando o cliente se sente prejudicado de alguma forma, engajando-se negativamente para afetar a reputação da empresa. Limpar essa imagem é custoso, principalmente com a difusão de informações na internet. Assim, oferecer suporte adequado em toda a jornada do cliente é essencial. Ao se prontificar para resolver suas queixas, a empresa evita esse problema e ainda tem a oportunidade de colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar para conquistá-lo.

Quais são os fatores que influenciam a satisfação do cliente?

Ao olhar com atenção para alguns fatores específicos, a empresa consegue traçar diretrizes e condutas claras que orientem suas operações com foco na satisfação do cliente. Para ter sucesso nessa missão, confira os principais pontos de cuidado:

serviços e produtos de qualidade: aqui, não há segredo nenhum. Seja o que for que a empresa ofereça, deve ter qualidade para o cliente se sinta satisfeito, inclusive para que se justifique o preço e a posição da marca com relação à concorrência;
canais de relacionamento: a comunicação entre empresa e cliente deve ser facilitada, prezando sempre pela clareza, agilidade e praticidade de acesso. Nisso, estratégias de comunicação omnichannel e ferramentas como help desk são fundamentais;
equipe de atendimento: ainda sobre a comunicação, os canais de atendimento devem encaminhar as questões do cliente a uma equipe treinada e alinhada com os valores do negócio. Ela deve conhecer a fundo o que a empresa faz e ser proativa para sanar as queixas do cliente.
ferramentas tecnológicas: a tecnologia faz parte da nossa realidade, e os clientes prezam por isso. Um negócio que investe em inovação tecnológica na área de customer success e oferece agilidade e praticidade nos atendimentos sempre sairá na frente da concorrência.

Como mensurar a satisfação do cliente?

Existem alguns exemplos de pesquisas de satisfação do cliente, que trazem resultados concisos e insights valiosos para o negócio. Confira!

Net Promoter Score (NPS)

Em português, Net Promoter Score significa “Nível de Satisfação do Cliente”. Trata-se de uma metodologia simples baseada na seguinte pergunta: “De 0 a 10, quais as chances de indicar esta empresa?” Assim, conforme os resultados, é possível agrupar os clientes participantes em três grupos:

Promotores – atribuíram notas entre 9 e 10;
Neutros – atribuíram notas entre 7 e 8;
Detratores – atribuíram notas abaixo de 7.

O cálculo do NPS da empresa pode ser feito subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores. Desse modo, quanto mais próximo de 100 estiver seu resultado, melhor é a satisfação do cliente com a sua empresa.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score, em português, significa “Pontuação de Satisfação do Cliente”, também conhecido como “Índice de Satisfação do Cliente”. É uma métrica usada para mensurar o nível de satisfação dos clientes em diferentes etapas da jornada de compra. Pode ser aplicado para avaliar uma solução, um atendimento oferecido, uma funcionalidade, entre outros fatores de comunicação e contato com a marca. O CSAT funciona por perguntas simples, como:

Qual o seu nível de satisfação com o tempo de entrega do nosso produto?
Qual o seu nível de satisfação com o atendimento recebido?
Qual o seu nível de satisfação com os resultados obtidos através da nossa solução?

As perguntas precisam ser avaliadas pelos clientes com notas de 1 a 5, em que 1 seria “totalmente insatisfeito” e 5, “totalmente satisfeito”.

Confira 3 dicas para ter clientes mais satisfeitos

Como dissemos, os consumidores atuais são bastante exigentes com relação ao que as empresas oferecem, sendo necessário entender formas de gerar satisfação ao cliente para impulsionar o negócio. Separamos 3 dicas práticas que podem ajudar nesse processo.

1. Mapeamento da jornada de compra

É fundamental mapear toda a jornada de compra do seu cliente e seguir até o pós-venda, a fim de compreender as reais necessidades do seu público-alvo e persona. É importante treinar sua equipe de vendas para que o atendimento antecipe as expectativas do consumidor. Em outras palavras, o mapeamento permite que sua equipe entenda e fale a língua do cliente, compreendendo o que ele deseja.

2. Agilidade na resolução dos problemas

Problemas nem sempre podem ser evitados, mas todos, sem exceção, devem ser solucionados. Diante de imprevistos com logística, por exemplo, ou de qualquer ordem, é preciso oferecer prontamente uma solução. Aqui, novamente, sua equipe deve estar preparada para responder às dúvidas e queixas do cliente com atenção e rapidez, orientando-o da melhor forma.

3. Investimento em tecnologia

Investir em tecnologia permite otimizar processos e encurtar etapas, melhorando a entrega do produto ou serviço, além de auxiliar no atendimento. Por isso, não deixe de contar com ferramentas tecnológicas para a coleta e armazenamento de dados, organizar documentos, agilizar seus canais de atendimento, reduzir os erros manuais e facilitar a rotina dos seus colaboradores.

Invista na satisfação do cliente com o sistema Omie

A satisfação do cliente não é só uma métrica importante, mas um objetivo a ser perseguido por toda empresa de sucesso. Ao mobilizar estratégias para deixar seus clientes satisfeitos, é possível crescer e se consolidar no mercado, construindo uma reputação que recompensará todos os esforços. Dessa forma, contar com uma ferramenta que facilite a rotina da empresa e permita focar no cliente é essencial. O sistema Omie centraliza as tarefas estratégicas em uma só ferramenta, otimizando os processos financeiros e administrativos da empresa e garantindo o fôlego necessário para poder se dedicar à satisfação do cliente. Conheça nosso sistema ERP para empreendedores e se surpreenda com as possibilidades de personalização e as soluções oferecidas!

O que é satisfação do cliente e por que é importante? Saiba como mensurá-la!