{"id":3703,"date":"2022-06-09T16:33:00","date_gmt":"2022-06-09T19:33:00","guid":{"rendered":"https:\/\/preview.omie.com.br\/blog\/\/?p=3703"},"modified":"2024-08-12T15:54:24","modified_gmt":"2024-08-12T18:54:24","slug":"o-que-e-customer-success-conheca-5-cases-de-sucesso","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/preview.omie.com.br\/blog\/o-que-e-customer-success-conheca-5-cases-de-sucesso\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 Customer Success? Conhe\u00e7a 5 cases de sucesso"},"content":{"rendered":"<p>A estrat\u00e9gia de <strong>Customer Success (sucesso do cliente)<\/strong> surgiu com as empresas SaaS, aquelas que oferecem um software como servi\u00e7o, que tinham o objetivo de reter e fidelizar os clientes. O objetivo principal deste m\u00e9todo \u00e9 manter os clientes na empresa utilizando o servi\u00e7o e assim contribuir para a reten\u00e7\u00e3o da receita.<\/p>\n<p>A premissa de reten\u00e7\u00e3o do p\u00fablico e aumento da lucratividade do neg\u00f3cio \u00e9 bastante atraente para qualquer tipo de empreendedor. Por isso, o <strong>Customer Success<\/strong>, ou <strong>CS<\/strong>, adotou um protagonismo nos planejamentos estrat\u00e9gicos das empresas que buscam fidelizar o comprador.<\/p>\n<p>Pesquisas comprovam que conquistar um novo cliente \u00e9 muito mais caro do que manter um que j\u00e1 existe. Sete vezes mais caro, para ser mais espec\u00edfico. <a href=\"https:\/\/neilpatel.com\/blog\/retaining-customers\/\">As pesquisas e an\u00e1lises de mercado<\/a> n\u00e3o deixam d\u00favidas: as empresas n\u00e3o podem esquecer os clientes que j\u00e1 existem.<\/p>\n<p>Neste artigo, iremos entender o que \u00e9 esta pr\u00e1tica, as suas vantagens, como ela pode ser adaptada para o seu tipo de empresa, al\u00e9m de 5 <em>cases<\/em> de sucesso de marcas que investiram pesado nessa estrat\u00e9gia. Pronto para transformar tudo o que voc\u00ea conhece sobre atendimento ao cliente? Venha com a gente descobrir <strong>o que \u00e9 Customer Success.<\/strong>\u200d<\/p>\n<h2>O que \u00e9 customer success?<\/h2>\n<p>Em tradu\u00e7\u00e3o livre: significa \u201csucesso do cliente\u201d. O <strong>Customer Success<\/strong> \u00e9 uma pr\u00e1tica e uma cultura organizacional que tenta mudar a mentalidade da empresa e de seus colaboradores sobre o que \u00e9 o p\u00f3s-venda e como deve ser o relacionamento com o cliente.<\/p>\n<p>Muito mais do que uma s\u00e9rie de passos te\u00f3ricos ou m\u00e9todos a seguir, esse tipo de estrat\u00e9gia foca na mudan\u00e7a do paradigma que temos a respeito da experi\u00eancia do cliente com o produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n<p>Ou seja, essa \u00e1rea foca no investimento e aten\u00e7\u00e3o aos clientes que j\u00e1 fazem parte da receita da sua empresa, garantindo o sucesso e a durabilidade dessa parceria. Uma das atividades \u00e9 atrav\u00e9s da fideliza\u00e7\u00e3o do cliente, uma vez que ele entenda e reconhe\u00e7a que o servi\u00e7o que ele utiliza \u00e9 realmente essencial e \u00fatil para a sua realidade.<\/p>\n<p>O <strong>CS<\/strong> pode ser utilizado e adaptado por qualquer tipo de empresa e neg\u00f3cio, uma vez que o foco seja sempre o de reter e priorizar o sucesso do cliente. Existem diversas estrat\u00e9gias que podem ser utilizadas por voc\u00ea para <a href=\"https:\/\/preview.omie.com.br\/blog\/\/fidelizacao-de-clientes\">fidelizar clientes<\/a>, que \u00e9 uma atitude t\u00e3o importante quanto conquistar novos e tornar a sua marca mais conhecida.<\/p>\n<h3>Principais atividades do Customer Success<\/h3>\n<p>Agora, iremos entender <strong>o que faz um Customer Success<\/strong>. Esse tipo de profissional \u00e9 aquele respons\u00e1vel por estar em contato com o cliente, identificar a dificuldade no momento e ajud\u00e1-lo a resolv\u00ea-la. \u00c9 um incessante ciclo de auxiliar o cliente a alcan\u00e7ar o sucesso do objetivo que ele busca e fidelizar essa parceria existente.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, ele tamb\u00e9m \u00e9 respons\u00e1vel por integrar o cliente com a utiliza\u00e7\u00e3o da ferramenta ou produto que a empresa oferece; manter um contato constante; oferecer <em>upgrades<\/em> do contrato; resgatar clientes antigos e monitorar m\u00e9tricas.<\/p>\n<p>Dependendo da \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o do seu neg\u00f3cio, talvez seja interessante contar com um profissional com experi\u00eancia espec\u00edfica em alguma \u00e1rea, como direito, contabilidade, jornalismo, recursos humanos, etc.<\/p>\n<h3>Os principais pilares de CS podem ser resumidos em:<\/h3>\n<ul>\n<li>Cultura e prop\u00f3sito \u2013 Definir essa estrat\u00e9gia como uma cultura organizacional, entender qual \u00e9 o prop\u00f3sito.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Metodologia e estrat\u00e9gia \u2013 Definir como isso ser\u00e1 feito, como ser\u00e1 o atendimento e contato com o cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Opera\u00e7\u00e3o e processos \u2013 Definir o papel de cada colaborador nessa estrat\u00e9gia.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Sistemas e melhoria cont\u00ednua \u2013 Definir quais s\u00e3o as m\u00e9tricas que ser\u00e3o analisadas e como ser\u00e1 medida a efic\u00e1cia da estrat\u00e9gia.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Diferen\u00e7as entre o SAC e Customer Success\u200d<\/h3>\n<p>A principal diferen\u00e7a entre o SAC (Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente) e <strong>CS<\/strong> \u00e9 a de que enquanto o SAC \u00e9 entendido como uma \u00e1rea de um determinado setor da empresa, o <strong>CS<\/strong> \u00e9 compreendido como parte da cultura organizacional, atingindo diversas \u00e1reas da empresa.<\/p>\n<p>Sendo assim, essas pr\u00e1ticas de <strong>CS<\/strong> podem estar presentes nos setores de marketing, vendas, jur\u00eddico e at\u00e9 mesmo de recursos humanos. O objetivo de auxiliar os clientes a alcan\u00e7arem os resultados esperados deve ser parte da empresa como um todo.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, o SAC \u00e9 normalmente voltado para resolver problemas t\u00e9cnicos, receber reclama\u00e7\u00f5es, abrir protocolos e outras atividades relacionadas.<\/p>\n<h3>Diferen\u00e7as entre Customer Success e Customer Experienc<\/h3>\n<p>A primeira diferen\u00e7a entre o <strong>Customer Success<\/strong> e Customer Experience \u00e9 que eles se encontram em diferentes est\u00e1gios da jornada do cliente, que \u00e9 o caminho que o consumidor faz at\u00e9 chegar \u00e0 sua marca e fechar uma parceria ou contrato.<\/p>\n<p>Enquanto o Customer Experience est\u00e1 no in\u00edcio da jornada, no primeiro contato da marca com o consumidor, o <strong>Customer Success<\/strong> est\u00e1 no final dessa jornada, focando na boa experi\u00eancia do cliente com o servi\u00e7o.<\/p>\n<h2>Quais s\u00e3o as vantagens do Customer Success nas empresas?<\/h2>\n<p>Dentre todas as vantagens do <strong>Customer Success<\/strong> separamos algumas aqui abaixo para que voc\u00ea possa entender como esse tipo de estrat\u00e9gia pode influenciar a rotina e os resultados da sua empresa.<\/p>\n<ul>\n<li>Melhora da reputa\u00e7\u00e3o no mercado;<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Atra\u00e7\u00e3o de novos clientes atrav\u00e9s dos depoimentos positivos;<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Melhoria dos processos interno;<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes;<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Redu\u00e7\u00e3o da evas\u00e3o dos clientes;<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Aumento do valor dos contratos com clientes j\u00e1 existentes.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Conhe\u00e7a 5 <em>cases<\/em> de sucesso<\/h2>\n<h3>Starbucks\u200d<\/h3>\n<p>Neste caso, a empresa priorizou o acolhimento ao cliente em todas as etapas da jornada de consumo. A estrat\u00e9gia adotada passou pelas fases de atendimento personalizado, programas de fideliza\u00e7\u00e3o e acolhimento, e conforto dos ambientes da loja.<\/p>\n<p>Este resultado s\u00f3 foi poss\u00edvel atrav\u00e9s de pesquisas de mercado e entrevistas com o p\u00fablico, buscando identificar quais eram as expectativas do consumidor com a marca.<\/p>\n<h3>Nubank<\/h3>\n<p>As estrat\u00e9gias desta empresa s\u00e3o sempre focadas em constantes an\u00e1lises da jornada do consumidor, buscando manter os clientes por meio de um atendimento personalizado, emp\u00e1tico e focado no que ele precisa.<\/p>\n<p>O suporte ao cliente tamb\u00e9m merece aten\u00e7\u00e3o, pois a empresa redefiniu o pr\u00f3prio atendimento ao cliente em 5 palavras: simples, humano, amig\u00e1vel, prestativo e educado.<\/p>\n<h3>RD Station<\/h3>\n<p>A empresa apostou na estrat\u00e9gia de <strong>CS<\/strong> que teve in\u00edcio por meio de uma pesquisa minuciosa que buscava identificar por que ocorriam tantas evas\u00f5es dos clientes. Ao analisar as respostas, puderam entender quais eram os motivos que levavam os clientes a finalizarem a parceria e, assim, desenvolveram estrat\u00e9gias espec\u00edficas para tais casos.<\/p>\n<h3>Outback<\/h3>\n<p>O atendimento ao cliente tamb\u00e9m foi priorizado pelo Outback, rendendo bons indicadores de reten\u00e7\u00e3o de clientes. O atendimento atencioso, personalizado e claro \u00e9 um diferencial, assim como a oferta de aperitivos e experi\u00eancias criativas para o cliente.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, a empresa tamb\u00e9m mant\u00e9m uma jornada do cliente personalizada e compartilhada com todos os integrantes e colaboradores da empresa. A opini\u00e3o e experi\u00eancia do cliente tem import\u00e2ncia, e uma mera sugest\u00e3o ou observa\u00e7\u00e3o pode ocasionar uma mudan\u00e7a no atendimento ou postura de todos os restaurantes da rede.<\/p>\n<h3>Netflix<\/h3>\n<p>O servi\u00e7o da empresa Netflix, que por si s\u00f3 j\u00e1 \u00e9 muito inovador, permite que as pessoas possam assistir ao que quiserem, onde quiserem e como quiserem, sem se preocupar com devolu\u00e7\u00f5es ou prazos.<\/p>\n<p>Isso agrega um grande valor ao servi\u00e7o oferecido, pois resolve uma dor de cabe\u00e7a para as pessoas que utilizavam os servi\u00e7os antigos de locadoras, por exemplo.<\/p>\n<h2 id=\"m_-3735884422957088305gmail-\">Conclus\u00e3o<\/h2>\n<p>Percebeu como uma mentalidade de <strong>Customer Success<\/strong> pode transformar os resultados da sua empresa? Voc\u00ea pode estar investindo muito tempo e energia em conquistar novos clientes, enquanto os que j\u00e1 fazem parte da sua empresa est\u00e3o sendo deixados um pouco de lado.<\/p>\n<h2 id=\"m_-3735884422957088305gmail-\">Venha fazer parte da nossa comunidade empreendedora<\/h2>\n<p>A comunidade Omie.Academy nasceu para ser o ponto de encontro de profissionais que aprendem com seus erros e ensinam com suas vit\u00f3rias. Se\u00a0<a href=\"https:\/\/academy.omie.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-saferedirecturl=\"https:\/\/www.google.com\/url?q=https:\/\/academy.omie.com.br\/&amp;source=gmail&amp;ust=1680097575735000&amp;usg=AOvVaw1gltNfJxBZZq4K_a0hpmo-\">inscreva<\/a> para fazer parte de nossos bate-papos e ter acesso a conte\u00fados exclusivos nas \u00e1reas de gest\u00e3o, neg\u00f3cios, marketing, contabilidade, administra\u00e7\u00e3o e muito mais. 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Confira:<\/span><\/p>\n<p><iframe title=\"Ofere\u00e7a a melhor experi\u00eancia aos seus clientes\" width=\"800\" height=\"450\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/aCReO_Ah11Q?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Tudo sobre Customer Success: conceitos, objetivos e como utilizar essa estrat\u00e9gia para aumentar os lucros do seu neg\u00f3cio<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":3706,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[412,400],"tags":[],"class_list":["post-3703","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-e-vendas","category-sou-empreendedor"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/preview.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3703","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/preview.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/preview.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/preview.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/10"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/preview.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3703"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/preview.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3703\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":20153,"href":"https:\/\/preview.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3703\/revisions\/20153"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/preview.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3706"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/preview.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3703"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/preview.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3703"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/preview.omie.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3703"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}