{"id":7115,"date":"2022-12-28T18:22:33","date_gmt":"2022-12-28T21:22:33","guid":{"rendered":"https:\/\/preview.omie.com.br\/blog\/\/?p=7115"},"modified":"2024-07-26T20:01:29","modified_gmt":"2024-07-26T23:01:29","slug":"nps-o-que-e-qual-a-importancia-e-vantagens","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/preview.omie.com.br\/blog\/nps-o-que-e-qual-a-importancia-e-vantagens\/","title":{"rendered":"NPS: o que \u00e9, qual a import\u00e2ncia e vantagens"},"content":{"rendered":"

Uma empresa que busca se destacar em seu meio est\u00e1 sempre \u00e0 procura de novas maneiras de oferecer a melhor experi\u00eancia<\/strong> poss\u00edvel ao seu cliente. \u00c9 a partir desse princ\u00edpio que surge o NPS, ou Net Promoter Score<\/em>. Trata-se basicamente de uma pesquisa para saber a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa.<\/p>\n

Em um meio t\u00e3o competitivo, \u00e9 sempre primordial saber qual a opini\u00e3o daqueles que utilizam o produto ou servi\u00e7o oferecido, para ent\u00e3o tra\u00e7ar estrat\u00e9gias que levar\u00e3o o neg\u00f3cio a outro patamar<\/strong> de crescimento e manuten\u00e7\u00e3o no mercado. A partir dos resultados, \u00e9 poss\u00edvel agregar benef\u00edcios como a fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes, manuten\u00e7\u00e3o da sa\u00fade financeira da empresa e redu\u00e7\u00e3o da taxa de cancelamento<\/strong>.<\/p>\n

Neste conte\u00fado, falaremos mais a fundo sobre o que \u00e9 o NPS, como funciona na pr\u00e1tica e de que forma pode influenciar no sucesso da sua empresa.<\/p>\n

NPS: o que \u00e9?<\/h2>\n

NPS significa Net Promoter Score<\/em>, e pode ser definido como as chances de sua empresa ser recomendada por parte da sua rede de clientes. Essa metodologia foi introduzida em 2003, por Fred Reichheld, na Harvard Business Review<\/em><\/a>. Mais tarde foi explorada mais a fundo em seu livro \u2018\u2019A pergunta definitiva\u2019\u2019.<\/p>\n

Esse m\u00e9todo \u00e9 tido como refer\u00eancia para todos os empreendedores que buscam a fideliza\u00e7\u00e3o de seus clientes e querem se conectar mais profundamente com aqueles que consomem seus produtos ou servi\u00e7os, buscando oferecer exatamente aquilo que necessitam<\/strong> e, assim, aumentando as chances de manuten\u00e7\u00e3o e crescimento.<\/p>\n

A pergunta feita ao cliente \u00e9 muito simples, e geralmente segue um modelo espec\u00edfico de pontua\u00e7\u00e3o, sendo ele: \u201cde 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea indicar esse produto\/servi\u00e7o\/empresa para um amigo?<\/em>\u2019\u2019. Por meio desse resultado, \u00e9 poss\u00edvel tra\u00e7ar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/strong> em um determinado per\u00edodo e determinar estrat\u00e9gias que possam melhorar ainda mais a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Entenda a import\u00e2ncia do NPS para a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/h2>\n

Com tantos tipos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o dispon\u00edveis, voc\u00ea pode estar se perguntando de que forma o NPS \u00e9 t\u00e3o melhor que as outras. Isso se d\u00e1 porque o NPS sinaliza a qualidade do relacionamento da marca com o cliente, e leva em considera\u00e7\u00e3o a possibilidade de este se tornar um cliente leal.<\/p>\n

Esse tipo de pergunta pode impulsionar aqueles que gostaram da experi\u00eancia a contribuir com o chamado marketing boca a boca<\/strong>, indicando a empresa para outras pessoas e expandindo ainda mais seu n\u00famero de clientes.<\/p>\n

A pesquisa \u00e9 tanto quantitativa quanto qualitativa e permite uma rela\u00e7\u00e3o mais direta com o cliente, o que pode ser posto em compara\u00e7\u00e3o com a perspectiva interna dos colaboradores.<\/p>\n

Como funciona o Net Promoter Score<\/em>?<\/h2>\n

Como citado anteriormente, o Net Promoter Score<\/em> come\u00e7a com uma pergunta simples e direta. Essa pergunta deve vir seguida de um espa\u00e7o destinado a coment\u00e1rios e sugest\u00f5es dos clientes (n\u00e3o de forma obrigat\u00f3ria). \u00c9 esse ponto que difere o NPS de tantas outras pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Os clientes que d\u00e3o uma nota de 0 a 6 s\u00e3o chamados de detratores<\/strong>. Isso significa que n\u00e3o ficaram satisfeitos com a performance da empresa e provavelmente falar\u00e3o mal dela para amigos e familiares, al\u00e9m de serem m\u00ednimas as chances que voltem a procurar a empresa.<\/p>\n

Os clientes que d\u00e3o nota 7 ou 8 s\u00e3o chamados de passivos ou neutros<\/strong>. S\u00e3o aqueles que n\u00e3o est\u00e3o insatisfeitos, mas tamb\u00e9m n\u00e3o s\u00e3o leais, podendo ou n\u00e3o voltar a procurar a empresa no futuro. Geralmente trazem sugest\u00f5es de melhora nos coment\u00e1rios.<\/p>\n

Os clientes que d\u00e3o nota 9 ou 10 s\u00e3o chamados de promotores<\/strong>. Gostam da empresa e provavelmente a recomendariam ao seu c\u00edrculo de amigos e familiares, ou at\u00e9 mesmo em redes sociais. S\u00e3o muito importantes na manuten\u00e7\u00e3o e expans\u00e3o de uma clientela fidelizada.<\/p>\n

Para calcular o NPS com base nas notas dadas pelos clientes, basta fazer um c\u00e1lculo simples:<\/p>\n